שאלות קצרות שנשאלות לפני השיחה חוסכות את השיחות שלא היו צריכות לקרות.
סינון פירושו לשאול כמה שאלות לפני שמישהו מגיע אליכם — ולנתב לפי התשובות. מי שמתאים ממשיך לקביעת תור או לשיחה; מי שלא מקבל תשובה מכבדת שחוסכת לשניכם זמן. זה מוריד את כמות הפניות ומעלה את שיעור הסגירה, ולכן הוא מתאים למי שמוצף — לא למי שמחפש עוד לידים.
הוא לא מגדיל כמות. הוא מחליף כמות באיכות.
| בלי סינון | עם סינון | |
|---|---|---|
| כמות פניות | גבוהה | נמוכה יותר |
| שיחות שלא הובילו לכלום | רבות | מעטות |
| מה ידוע לפני השיחה | שם וטלפון | גם מה צריך ומתי |
| למי זה מתאים | מי שצריך נפח | מי שמוצף |
זו ההבחנה שקובעת אם הכלי מתאים לכם בכלל. סינון אינו שיפור כללי שכדאי לכולם — הוא החלפה מכוונת של כמות באיכות, ומי שחסרה לו כמות רק יחמיר את מצבו.
מה שהוא כן עושה הוא להזיז את הבדיקה קדימה. במקום לגלות בשיחה שהאדם מחפש משהו אחר, יודעים את זה לפניה — ובלי שאיש השקיע זמן בשיחה.
הרווח הגדול אינו במי שנפסל אלא במי שעבר. הוא מגיע לשיחה כשכבר ידוע מה הוא צריך, ולכן השיחה מתחילה מהנקודה השנייה במקום מהראשונה.
וזו גם הסיבה ששיעור הסגירה עולה אף ששום דבר במכירה לא השתנה. אותו אחוז מחושב על בסיס שונה — פניות שכולן היו רלוונטיות מלכתחילה.
מה שהוא בוודאות אינו עושה הוא לתקן מסר שמביא את האנשים הלא נכונים. אם המודעה מבטיחה דבר אחר ממה שאתם מוכרים, הסינון רק יחסום את מי שהיא הביאה.
ולכן שווה לענות על שאלה אחת לפני הכל: הבעיה היא יותר מדי פניות או פחות מדי? התשובה קובעת אם זה הזמן.
מה בדיוק צריך, מתי, ובאיזה היקף. שלושתן קצרות, ואף אחת אינה מרגישה כמו חקירה.
השאלה על מה בדיוק צריך עושה את רוב העבודה. היא מפרידה בין מי שמחפש את השירות שלכם לבין מי שהגיע כי משהו במודעה נשמע קרוב, וזו ההפרדה שהכי משנה.
השאלה על התזמון מפרידה בין מי שצריך עכשיו לבין מי שבודק לעתיד. שניהם עשויים להיות לקוחות, אבל הם דורשים טיפול שונה לגמרי — ואחד מהם לא צריך שיחה היום.
והשאלה על ההיקף היא זו שמחליפה את שאלת המחיר. כמה חדרים, כמה עובדים, כמה פריטים — כל אחת מהן מספרת בעקיפין על סדר הגודל, בלי לשאול על כסף.
מה שמשותף לשלושתן הוא שהן נשמעות כמו הכנה לשיחה ולא כמו מבחן. אדם שממלא אותן מרגיש שהוא מקצר את הדרך, וזה בדיוק מה שהוא עושה.
וכדאי לנסח אותן בשפה של הלקוח ולא בשפה שלכם. מונח מקצועי שאינו מוכר לו יגרום לו לנחש, והתשובה שתקבלו לא תשרת אף אחד.
זו השאלה שהכי מרתיעה. היקף או סוג שירות מספרים כמעט אותו דבר בלי החיכוך.
שאלה על כסף לפני שהתקיימה שיחה מרגישה כמו סינון כלכלי, וגם מי שיש לו תקציב מלא נוטה לוותר בשלב הזה. התשובה שתקבלו ממנה תהיה גם פחות מדויקת.
סינון אינו רשימת דחייה. מי שלא מתאים היום עשוי להתאים בעוד חצי שנה, ומי שקטן מדי עבורכם עשוי להכיר מישהו. מסלול שמסתיים ב"אנחנו לא מתאימים, ואלה האפשרויות שלך" עדיף על שיחה שמסתיימת באכזבה.
ההבדל בין השניים הוא מה קורה בסוף הטופס. פסילה משאירה את האדם בלי כלום; ניתוב שולח אותו למקום כלשהו — גם אם המקום הזה אינו אתם.
בפועל יש כאן יותר משני מסלולים. מי שמתאים ממשיך לקביעת תור, מי שמוקדם מדי יכול להשאיר פרטים לעתיד, ומי שאינו בתחום מקבל הפניה או המלצה קצרה.
וזה משתלם גם באופן ישיר. אדם שקיבל תשובה שימושית זוכר את זה, ובענפים שבהם אנשים שואלים זה את זה — הוא זה שימליץ עליכם למי שכן מתאים.
מה שכן חשוב הוא שהתשובה תהיה אמיתית ולא נימוסית. "אנחנו לא מתאימים לזה, ואלה הכיוונים שכדאי לבדוק" עובד; "נחזור אליך" שלא מגיע אף פעם עושה את ההפך.
ומי שנפסל היום שווה שמירה. פנייה מוקדמת מדי היא פנייה שתחזור, ובתנאי שמישהו יזכור אותה בזמן.
בפועל, רוב העסקים מגלים שהמסלול הזה נחוץ יותר ממה שחשבו. פניות שמוקדמות מדי הן חלק ניכר מהפניות, והן גם אלה שהכי קל לאבד.
ומי שאוסף אותן במקום נפרד וחוזר אליהן בזמן מגלה שהן נסגרות בקצב טוב, כי מי שכבר פנה פעם מכיר אתכם.
אחרי הקליק, לפני השיחה.
המיקום הזה הוא מה שהופך את הסינון לחסכוני. שאלות שנשאלות אחרי שהפנייה נכנסה עדיין דורשות שמישהו יקרא, יחליט ויענה — כלומר את הזמן שרציתם לחסוך.
וכשהן יושבות לפני, הן עובדות גם כשאתם לא. אדם שמגיע בערב עובר את המסלול, מקבל את הצעד הבא, ומגיע אליכם בבוקר כשכבר ידוע מה הוא צריך.
מה שזה דורש הוא מקום שהתשובות נשמרות בו ויכול לפעול לפיהן. גיליון אינו יכול לנתב — הוא רושם, אבל אינו עושה דבר בעצמו.
ולכן כדאי לבנות את זה בסדר הזה: קודם להחליט מה שואלים, אחר כך מה קורה לכל תשובה, ורק בסוף איפה זה יושב טכנית. ההיפך מייצר טופס יפה שאיש לא יודע מה לעשות איתו.
וכשהמסלול קצר, כמעט אין מחיר. שאלות שנפרשות על עמוד אחד ונענות בכמה לחיצות אינן מרגישות כמו שלב נוסף — הן מרגישות כמו הטופס עצמו.
מה שכן שובר את זה הוא לפצל את השאלות לכמה מסכים בלי סיבה. כל מסך נוסף הוא מקום שאפשר לנטוש בו.
כשאין מספיק פניות. סינון על נפח נמוך פשוט מקטין אותו.
זה נשמע מובן מאליו וזו בכל זאת הטעות הנפוצה, כי סינון נשמע כמו סימן לעסק מסודר. עסק שמקבל מעט פניות שמסנן אותן מקבל עוד פחות, ומצבו לא השתפר.
הכלל המעשי פשוט: לסנן כשיש יותר פניות ממה שאפשר לטפל בהן היטב. עד אז, עדיף לדבר עם כולם וללמוד מהשיחות מי בעצם מתאים.
ויש גם מצב ביניים ששווה לזכור. אפשר לשאול את השאלות ולא לנתב לפיהן — כלומר לאסוף את המידע, לדבר עם כולם, ולהתחיל לנתב רק כשהנפח יצדיק את זה.
והמצב האחרון שבו לא כדאי הוא כשאתם עדיין לא בטוחים מי הלקוח הנכון. סינון מקבע הגדרה, ומי שמקבע אותה מוקדם מדי חוסם בדיוק את הפניות שהיו מלמדות אותו.
יש גם מצב שבו הסינון נכון אבל מוקדם. עסק שהתחיל להיות עמוס לאחרונה ירוויח יותר משיפור זמן התגובה, כי הוא זול יותר ואינו מוריד כמות.
והדרך לדעת מתי לעבור פשוטה: כשמספר הפניות שאין להן מענה ראוי גדל משבוע לשבוע. זה הסימן שהבעיה עברה מנפח לניהול.
ומי שכבר סינן וגילה שהכמות ירדה יותר מדי יכול פשוט להסיר שאלה. זה אינו מהלך חד-כיווני, וכדאי להתייחס אליו ככוונון ולא כהחלטה.
ככה עושים את זה ידנית.
וככה זה נראה כשהמערכת עושה את זה בשבילך.